Si bien es cierto que las tiendas online ya funcionaban con anterioridad, la pandemia mundial por coronavirus propició un cambio radical en el comportamiento de los clientes, animando a nuevos consumidores a probar el canal online y potenciando la frecuencia de compra de los cibercompradores habituales. De esta manera, la crisis sanitaria, además de afectar al ámbito privado y social de las personas, también ha modificado su conducta adquisitiva e impacto sobre la economía mundial. En otras palabras, el escenario que dejó el virus ha supuesto un antes y un después para el ecommerce, que experimentó una evolución muy acelerada en el año 2020.

A raíz de esta situación, empresas y pymes tuvieron que digitalizarse e invertir en tecnologías como única manera de supervivencia en el mercado. Sólo en España, el 69% de los líderes de negocio del país, han llevado a cabo algún tipo de transformación digital en sus empresas como respuesta a la Covid-19, según un estudio de Salesforce. Esto demuestra que, los clientes son quienes marcan la pauta; y la necesidad de aumentar sus hábitos de compra por internet tras el confinamiento, marcó una tendencia que vino para quedarse.

Sin embargo, la frialdad de internet requiere basarse de nuevas técnicas y estrategias con las que captar al mayor número de compradores posibles en la era digital. Esto es vital, ya que una de las claves del éxito en cualquier negocio es la confianza de los compradores.

Asimismo, debido al tráfico de oportunidades que existe en la red, crear un vínculo sólido con nuestros clientes es más importante que nunca, también en el comercio electrónico y el sector B2B.

El futuro de las compras es digital

El año 2020 ha sido, cuanto menos, inusual. Y aunque ha habido sectores que han perdido económicamente, en los ecommerce ha ocurrido todo lo contrario. Por ejemplo, en España la facturación del comercio electrónico aumentó un 9,3% interanual en el cuarto trimestre de 2020, hasta alcanzar los 14.613 millones de euros, según los últimos datos de comercio electrónico que recoge la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC).

Y es que, el ecommerce crece a pasos de gigante, dejando claro que el futuro de las compras es digital. De ello son muy conscientes Amazon y Aliexpress, los grandes colosos del ecommerce mundial. Ambas compañías, estadounidense y china, no sólo lideran el mercado internacional, sino que además son los reyes del comercio electrónico en España. De hecho, en el ranking establecido por la Guía Ecommerce de España 2020, Amazon está en lo alto  del Top 5 de las tiendas que más venden en nuestro país. Triplicando la facturación de Aliexpress, que se encuentra en segundo lugar, seguido de El Corte Inglés, Carrefour e Ikea, compañía que cierra esta lista. De acuerdo con esta lista, queda claro que los Marketplace siguen siendo referencia y los favoritos por los usuarios.

Asimismo, esta situación también ha hecho que muchos negocios tradicionales se planteen la modalidad de venta online, después de que la pandemia favoreciera el desarrollo de las plataformas web. Los clientes, son quienes marcan el ritmo de la evolución de las tiendas y hasta la empresa española Zara ha tenido que reinventarse y rendirse a las preferencias y el nuevo estilo de compra de los internautas. Tras un porcentaje del 44% en caída de ventas  y el 88% de sus tiendas físicas cerradas, el famoso grupo se vio obligado a realizar una inversión (estimada en unos 900 millones de euros) en la estrategia de ventas online para 2020- 2022. Y sólo ya en el mes de abril, consiguió aumentar las ventas en línea en un 95%, estimando además que en un futuro, las ventas online supondrían un 25% de su volumen total de ventas.

¿Cómo se comportan los consumidores?

En este contexto, basándonos en el Estudio Anual eCommerce 2020, realizado por IAB Spain y la empresa Elogia, hemos recopilado la información necesaria para poder entender un poco más el comportamiento del nuevo perfil de los clientes, ahora más poderosos que nunca.

Por un lado, debemos saber que la población española internauta de entre 16 a 70 tiene un porcentaje del 93%, lo que se traduce en unas 29 millones de personas. Y de estas personas, el 72% realizan sus compras online, es decir, más de 22 millones de personas utilizan el sistema del comercio electrónico.

Además, la frecuencia media de compra en ecommerce ascendió hasta las 3,5 veces al mes, siendo la población de entre 25 a 34 años la que más consume.

Por otro lado, gracias al estudio de IAB Spain, sabemos que el 73% de los compradores buscan el producto o servicio online, realizando su compra sin haberlo visto o buscado con anterioridad en las tiendas físicas. Esto quiere decir que, de diez personas, siete realizan todo el proceso de compra exclusivamente en el canal digital.

Pero, a pesar de que las cifras han variado y un alto porcentaje de personas se ha pasado al lado de la compra online, hay cosas que no cambian demasiado. Con esto nos referimos al driver de compra de los consumidores, que sigue estando relacionado con aspectos tan comunes como la practicidad y la comodidad, algo que desde siempre han buscado los clientes. Tanto es así, que ambos factores están por encima incluso de las ofertas y el precio de los productos.

También en esta línea, están las principales categorías de productos más consumidos por los compradores, siendo el entretenimiento y la cultura los espacios que lideran el ranking.

Las claves que generan confianza al consumidor de tu tienda online

Para no perder el vínculo del que hablábamos antes, entre cliente y empresa, comprador y vendedor, las necesidades de los clientes deben entenderse y cubrirse, así como también será importante conocer sus verdaderos deseos. Esto se debe a que muchas veces, aquello que los clientes no dicen es más importante que lo que puedan llegar a expresar en sus redes sociales. De ahí la importancia de no caer en suposiciones y saber preguntar, para conocer el grado de satisfacción real en el que se encuentran los clientes con lo que se les ofrece, ya que sus opiniones son una parte muy importante para la organización. Al final, todo se resume en la confianza que sepamos transmitir.

En este contexto, The CMO Survey, la agencia Ebolution, expertos en diseño, construcción y optimización de canales digitales B2B y B2C, recoge que los clientes B2B tienen como prioridad la confianza en su proveedor. Es decir, los compradores anteponen esa seguridad en la relación cliente- empresa, a otros factores como la calidad del producto, la innovación o los precios a la hora de continuar sus relaciones comerciales.

Por ello, no debe sorprendernos que uno de los objetivos que más se buscan para realizar estrategias en marketing, sea el de conocer y mejorar la relación que tienen sus marcas con los clientes. Por ello, la agencia Ebolution recoge algunos consejos que pueden ayudar a los ecommerce a la hora de mejorar la confianza entre sus clientes:

• Ofrecer información completa de tu empresa. Los clientes requieren una información de contacto. Esto les brinda la confianza necesaria para decidirse a comprar en nuestro canal, así como también proporciona una seña de credibilidad para el proveedor.
• Ofrece siempre la mejor experiencia de compra. El poder navegar de una forma rápida e intuitiva en la web, será la clave para tener una buena tasa de conversión y retención de clientes.

Logra la validación de terceros y ten en cuenta las menciones de marca. La información que ofrezcamos en nuestro sitio web sobre la compañía, servirá para que otras webs nos enlacen, puedan identificarnos y reflejar quiénes somos. Esto es otra forma de generar confianza, pues proviene de una fuente ajena a la empresa.

Es importante saber aprovechar muy bien los enlaces, para ofrecer la mejor experiencia posible a los usuarios que visiten esas páginas web cuando revisen la información de nuestra empresa.

• Publica las acreditaciones de terceros. A ser posible en lugares destacados de la red. Estamos hablando, por ejemplo, de señales de seguridad en los procesos de pago o reconocimientos. Todo esto, genera confianza para los compradores y para los motores de búsqueda.
• Trabaja la presencia en redes sociales. Muy recomendable porque aparecen en los resultados de búsqueda de la marca. Es necesario trabajar nuestra presencia en ellas, ya que están a la orden del día y resultan útiles para validar la información y la confianza en nuestra marca. Lo que se valora será un contenido creativo, información completa y links agregados.
• Promociona los casos de éxito y la opinión de los clientes. Sirven para validar la experiencia y generar confianza. Deben aparecer en las páginas de inicio y en las de soluciones y productos.
• Participación de la comunidad. De gran utilidad para mostrar la solidaridad de nuestra compañía, lo que es posible que atraiga a más compradores.

Una tendencia que vino para quedarse

La crisis sanitaria y económica actual ha puesto a prueba a nuestras empresas y sus métodos de innovación, dado que no les ha quedado otra alternativa que adaptarse al escenario que ha estado planteando la pandemia. Se espera que este año el ecommerce siga pudiendo ofrecer, como hasta ahora, las mejores ofertas de calidad en los diferentes sectores en los que se mueven los consumidores. Sin embargo, las tendencias van cambiando y nada está asegurado.

Lo que sí está claro, es que los clientes son los entes que poseen el poder para determinar qué sistema de compra continúa o no adelante y es en ellos en quien debemos poner el foco de nuestra atención, pues marcan el ritmo de la evolución de las tiendas y comercios.